Tämän blogikirjoituksen on kirjoittanut Lahden Crazy Townin jäsen Liina Pylvänäinen, joka luo markkinointiviestinnän tekstejä omassa yrityksessään Lillukanvarsi Oy:ssä.
Suomalaisen kulttuurin yksi hauska piirre on se, että itsensä kehuminen koetaan vaivaannuttavana – oltiin sitten itse kehumassa tai kuulemassa, kun joku muu tekee sitä. Omakehu todella haisee. Markkinoinnissa kuitenkin olisi suotavaa saada asiakaskohderyhmä ajattelemaan, että juuri sinun yrityksesi on kaikki kehunsa ansainnut. Tämän mielikuvan saat tehokkaasti luotua niin, että tyytyväinen asiakas kertoo oman tarinansa.
Asiakastarinoita on nykymaailmassa monella eri alustalla ja monessa eri muodossa. Videoiden ja somen kyllästämässä maailmassa ei kannata unohtaa myöskään perinteisempää tapaa: kirjoitettuja tarinoita.
Vaikka yläkoululaisista suuri osa ei enää käytännössä lue ollenkaan, esimerkiksi toimitusjohtajista todennäköisesti melko moni vielä lukee. Eikä kirjoitetun sanan voimaa kannata vähätellä.
Etenkin painetusta lehdestä luettu tarina jättää mielikuvan, että puheena oleva yritys osaa asiansa. Netissä lukijan huomiosta kilpailee tekoälyn tuottama tekstimassa, konekäännökset ja muu sonta. Siksi verkkoteksteissä on erityisen tärkeää muistaa luoda tietty ainutlaatuisuuden kokemus: tämän tekstin kirjoitti ihminen eikä kone, tieto saatiin asiantuntijalta eikä algoritmilta, yritys tekstin takana on olemassa tässä maailmassa eikä se häviä maailmankartalta heti saatuaan rahat.
Hyvän asiakastarinan tunnusmerkit
Yrityksestäsi kertova tarina henkii juuri sitä, mitä haluat. Onko olennaista luotettavuus? Yhteisöllisyys? Luovuus? Loistava palvelu? Kun tiedämme viestin ytimen, voimme kertoa asiakastarinoita, joista se välittyy. Tärkeää on kuitenkin muistaa myös kiinnostavuus. Lukisitko itse kaksisivuisen tekstin, jonka ainoa sisältö on: “Meidän kilpemme kiiltää kirkkaimmin”?
Hyvässä asiakastarinassa on siis muutakin kuin pelkkää ylistystä ja ilotulitusta. Tehokasta voi olla esimerkiksi kertoa siitä, minkälaisia haasteita yhteistyössä on aluksi ollut ja miten niistä on päästy yli – ja päädytty onnelliseen nykytilanteeseen. Kaikkeen mielenkiintoiseen voi ja pitää tarttua, sillä tylsää tekstiä ei halua lukea kukaan.
Kun haastattelen ihmisiä asiakastarinoihin, pyrin poimimaan heidän puheestaan ilmauksia, jotka tuntuvat heille luonteenomaisilta. Saan näin tarinaan väriä, mutta vielä tärkeämpää on se, että haastattelun antaneen ihmisen persoona tulee näkyviin. Näin haastateltava tunnistaa tekstistä itsensä ja myös hänen tuttunsa tunnistavat puheenparren. Tuttu ihminen kertoo omin sanoin siitä, että tietty yritys, tuote tai palvelu on ihan loistava. Mikä voisi olla tehokkaampaa markkinointia?
Asiakastarinan kertominen osana asiakkuuskokemusta
Useimmat ihmiset ovat siitä kivoja, että heidän mielestään on kivaa auttaa muita. Luultavasti siis sinunkin asiakkaistasi moni lähtee mielellään kertomaan oman tarinansa, kun sitä pyydät. Liian vaikeaa se ei kuitenkaan saa olla: kirjoittamaan tottumattomalle lyhytkin teksti voi olla sen verran korkean henkisen kynnyksen takana, että se jää ikuisesti työjonon hännille. Siksi saat kertomuksen varmimmin käyttöösi niin, että käytät ammattilaista, joka haastattelee asiakastasi ja kirjoittaa sen perusteella kiinnostavan tarinan.
Kirjoittamani asiakastarinat syntyvät useimmiten karkeasti ottaen seuraavasti:
- Sinä otat yhteyttä asiakkaaseesi ja pyydät hänet mukaan.
- Lähetät minulle asiakkaasi yhteystiedot ja ehkä kerrot, toivooko hän yhteydenottoa puhelimitse vai sähköpostitse.
- Haastattelen asiakastasi hänelle sopivalla hetkellä – puhelimitse, etänä tai livenä.
- Kirjoitan tarinan ensimmäisen version.
- Tarina lähtee kommentoitavaksi sekä sinulle että asiakkaallesi.
- Tarvittavien korjauskierrosten jälkeen tarina on valmis.
Toimintatapani ytimessä on aina se, että yritän tehdä asiakkaideni elämästä mahdollisimman helppoa. Minun tehtäväni on kysyä oikeat kysymykset, saavuttaa oikea sävy ja tehdä koko prosessista helppo ja miellyttävä – sekä sinulle että asiakkaallesi. Oikeinkirjoitukset ja muut lillukanvarret hoidan tietenkin minä.
Usein on hyvä idea jotenkin palkita asiakkaasi, joka tekee sinulle palveluksen ja kertoo julkisesti palveluistasi. Riittävä palkinto voi hyvinkin olla se, että asiakastarinassa mainostetaan hienovaraisesti asiakkaankin liiketoimintaa. Toisen pieni nostaminen ei vahingoita sinun asiaasi, mutta se tuo asiakkaallesi hyvän mielen ja parhaassa tapauksessa uusia asiakkaita. Kaikki voittavat.
Minkälaisia tarinoita voisimme kertoa sinun asiakkaistasi? Mietitään vaikka yhdessä! Löydät minut useimmiten Lahden CT:n yhteisiltä aamukahveilta, mutten myöskään pelkää soivaa puhelinta.
Liina Pylvänäinen
0400 808 068